MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE – CREANDO FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

• ¿Qué significa realmente el servicio al cliente?

• ¿Por qué fidelizar al cliente? ¿No es suficiente la satisfacción del cliente?

• Fidelización del cliente: una ventaja estratégica ¿Qué quiere realmente un cliente?

• Las ventajas competitivas de la fidelización del cliente

CREAR Y MEDIR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE

• Creando un vínculo emocional a través de puntos de conexión

• Comprenderse a sí mismo y a los demás

• Medir la lealtad del cliente

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GESTIONAR EFICAZMENTE EL ESTRÉS Y LOS IMPULSOS

• Lo que dice la gente sobre el estrés

• Manejo del estrés

• Modelo 1: Activación – Creer – Consecuencia

• Modelo 2: Estímulo – Elección – Respuesta

• Reducir o eliminar el estrés

• Control de los impulsos

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CUMPLIMIENTO DE METAS PARA EL ÉXITO

• Los beneficios

• Criterios para el establecimiento de objetivos personales

• Recompensas y consecuencias

• Obstáculos hacia el éxito

• Una solución para cada obstáculo

• Pasos de acción y fechas

• La persistencia es clave